Ciclo de vida do cliente

Ciclo de vida do cliente

Os clientes não começam logo como clientes, antes de serem clientes apenas são oportunidades que existem no mercado. Depois vão passando por fases sucessivas até que deixam de ser clientes. No entanto, como se trata de um ciclo, não é obrigatório que exista um final definitivo nesta relação ou mesmo que tenham que passar para a fase seguinte do ciclo.

A cada uma das fases do ciclo de vida de um cliente podem ser aplicadas técnicas diferentes de marketing.

As fases do ciclo são as seguintes:

Prospeto: uma entidade que ainda é apenas uma oportunidade. Existe o potencial de vir a ser um cliente. É importante que pertença ao target que identificamos como sendo o nosso mercado.

Contacto: nesta fase o prospeto já mostrou interesse no produto ou serviço ao preencher por exemplo um formulário a pedir mais informação. Normalmente também dão pelo nome de Lead, como no caso das comissões do tipo Pay-Per-Lead.

Novo cliente: um cliente que fez a sua primeira compra, no fundo que assumiu um compromisso de contratar um serviço ou comprar um produto.

Cliente estabelecido: um cliente que repete a compra, que nos encara como um fornecedor habitual para preencher a necessidade de determinado produto ou serviço.

Antigo cliente: um cliente que deixou de ser cliente, que já não nos encara como um um fornecedor habitual para preencher a necessidade de determinado produto ou serviço. As razões para esse abandono podem ser várias, nomeadamente porque encontrou um fornecedor concorrente que satisfaz melhor as suas necessidades enquanto cliente, ou porque simplesmente deixou de necessitar dos nossos serviços.

O significado destas fases pode variar de acordo com o tipo de setor onde estamos. Por exemplo, se se tratar de um site online, um prospeto podem ser todos os internautas; o contacto qualquer pessoa que tenha visitado o site; um novo cliente serem aqueles que se registaram no site; como cliente estabelecido temos aqueles que repetem a visita; e um antigo cliente é um utilizador que já não visita o site há determinado tempo.

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